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[671]  殿様商売企業が多くない?Yahooの事だけど
□投稿者/ Toshi -(2011/06/16(Thu) 17:45:46)

    今、一番腹が立つのがYahoo-Japanですね。

    Yahoo-Japan(ソフトバンク)はこれまでにもユーザを馬鹿にした殿様商売で問題化した事が多く有りました。
    例えば、Yahoo-BBが始まった時に、大々的に宣伝し、加入者を大勢獲得する事だけに主眼を置き、事業自体の準備を疎かにしていた為、9割近くの申し込み者が期限まで開通しない所か、3ヶ月、半年立っても「何の音沙汰も無し」と言う酷い状態で、また、この事件でユーザーから苦情の電話が殺到する事になる訳ですが、マニュアル通りの返事しかしないユーザを小馬鹿にした対応は益々苦情者の神経を逆撫で、更に、経営陣からサポート対応者への「苦情対応は適当にやって客をごまかせ。解約させない様に適当に待たせろ」みたいな指示が出てた事が発覚し、更に問題化したりもしました。
    この時、陣頭に立ってたのが孫氏だったので、この後この人はソフトバンクの社長まで上り詰めるのですが、今でも私はこの人が大嫌いです。

    さて、Yahooのサービスと言えば、知恵袋やブログサービスなど幅広く有りますが、全般的に各サービスの利用規約からして、かなりの「殿様度」が見て取れます。

    例えばサーチナと言うニュースサイトの記事でコメントを付けると、Yahooのコメントサービスに繋がります。
    このコメントサービスでは、コメントを投稿する上でのルールが細かく決められています。

    * 報じられている出来事や情報との関連性がわかりにくいコメント
    * 根拠のない批判や全否定的なコメント
    * 短い捨てぜりふや、意見をくみ取ることができないコメント
    * 意図が伝わり難い伏せ字や隠語を含むコメント
    * 不快な内容のコメント(わいせつ、差別など)
    * 迷惑行為にあたるコメント
    * 商用宣伝行為にあたるコメント
    * プライバシーの侵害にあたるコメント
    * 個人が特定可能な情報(電話番号など)を含むコメント
    * 犯罪または犯罪の助長にあたるコメント(犯罪・自殺予告、犯罪・自殺助長、恐喝、詐欺、フィッシングなど)
    * 特定の個人(公人を含みます)、被害者・被害者の親族、犯罪者・犯罪者の親族などに対する人権侵害、中傷、悪口に該当しうるコメント
    * 宣伝行為や布教活動、抗議行動の扇動、またはそれに準じるコメント
    * ニュースの記者または記事を批判するコメント
    * そのほかYahoo! JAPANが不適切とみなすコメント

    まぁ、幾つかは常識的な規制なので良いとしても、
    「根拠のない批判や全否定的なコメント」
    「ニュースの記者または記事を批判するコメント」
    「抗議行動の扇動、またはそれに準じるコメント」

    この3つはかなり、言論封殺で憲法違反で殿様度の大きい規制と言えます。
    また、「そのほかYahoo! JAPANが不適切とみなすコメント」と言うのも、他の項目に違反していない記事でも勝手に削除する事が出来るルール付けで、まぁ、他社でも似た様な規約は有りますが、それを行使するのを見た事が有りません。しかし、Yahooの場合は、「常にそれを行使している」感じで恣意的な削除が目立ちます。

    この様な、一般常識からかけ離れた運用に付いて、常識的な投稿が削除されたり、またはIDが削除されたりと言ったトラブルが有った場合、Yahooの場合、電話での苦情窓口が無く、各部署でのメール対応のみしかサポート窓口が有りません。
    それでも、きちんと対応してくれるなら、まだ問題が少ないのですが、なんと、何か問い合わせをしたとしても、「個別の回答は行っておりません」しか返って来ないんです。

    この辺の対応は、例のYahoo-BB事件の時から何も変わっていないみたいで、企業姿勢として余りにもユーザを馬鹿にし過ぎているだろうと思い、本社の代表に電話して見ました。
    が、電話での対応も「弊社では電話での対応はしておりません」の一点張りで、本社の統括する立場にある人間と話をしたいと言っても「それは出来ません」。
    とまぁ、かなり殿様な対応を取られて非常にムカッ!と来ました。

    多分、彼らは勘違いをしているんでしょうね。それは「Yahooサービスの殆どは無料で提供してるんだから、ユーザは感謝すべきで文句なんか持っての他だ。ユーザは文句が有るなら使うな。」と言う基本姿勢が有るのでしょう。

    これが、個人運営の慈善事業なら、その理屈は通じます。
    でも、企業が広告収入を通じて無料提供するビジネスモデルは民法テレビ局が同じですが、少なくともテレビ局は、「視聴者が広告を見てくれるから商売が成り立つのだから、スポンサー、視聴者共にお客様だ」と言う事は理解していると思います。
    それに大して、Yahooはその辺が全く分かっておらず、ユーザを馬鹿にしまくってる感じです。

    一重に、まずユーザーが企業を甘やかし過ぎてる点がいけませんよね。
    そう言う傲慢な会社のサービスは使わない運動が起きないといけないと思います。
    次に、ソフトバンクの株主の姿勢ですかね。そう言う殿様商売を戒めるのは株主の責任だと思います。

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